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Fünf wertvolle After-Sales-Regeln von Martin Limbeck

Fünf wertvolle After-Sales-Regeln von Martin Limbeck

Wenn die Unterschrift unter dem Vertrag steht, der Abschluss unter Dach und Fach ist: Was dann? Springen Sie vor Freude in die Luft? Überprüfen sie ab sofort täglich Ihren Geldeingang? Wenn Sie einen Abschluss gemacht haben, dürfen Sie sich natürlich freuen. Dafür haben Sie schließlich gekämpft. Aber Sie sollten niemals vergessen, dass der Kunde der Mittelpunkt Ihrer Kundenbeziehung ist. Beweisen Sie ihm, dass Sie alles, was Sie versprochen haben, auch halten.

Beachten Sie dazu die wichtigsten Regeln.

After-Sales-Service-Regel Nr. 1:
Verhindern Sie Funkstille und bleiben Sie ein verlässlicher Ansprechpartner

Egal ob produzierendes Gewerbe oder Dienstleistungsbranche: Bleiben Sie unmittelbar nach Vertragsabschluss mit Ihrem Kunden in Kontakt. Warten Sie keinesfalls, bis die erste Rückmeldung oder sogar eine Beschwerde von ihm kommt. Es ist ja nicht nur so, dass zufriedene und begeisterte Kunden Ihre besten Empfehler werden. Wenn Sie nach Vertragsabschluss nichts mehr von sich hören lassen, fühlen sich Kunden auch schnell im Stich gelassen. Die Folge ist Unzufriedenheit, und die schadet Ihnen mehr als Sie denken. Beugen Sie dem direkt nach dem Abschluss vor: Erinnern Sie Ihren Kunden daran, dass er sich mit Fragen und Ideen immer an Sie als vertrauenswürdige Person wenden kann und versichern Sie ihm, dass Sie ihn auch nach dem Abschluss in jeder Hinsicht tatkräftig unterstützen und jederzeit für ihn da sein werden. Schreiben Sie ihm für Notfälle auch Ihre Privatnummer auf die Rückseite Ihrer Visitenkarte. Das machen echte Profis, weil sie wissen, dass ihre Kunden dieses Angebot nur sehr selten in Anspruch nehmen.

After-Sales-Service-Regel Nr. 2:
Lassen Sie Ihren Kunden spüren, dass er das Richtige getan hat

Sie kennen sicher selbst das gute Gefühl, das Richtige getan zu haben, wenn Sie in einer für Sie sehr wichtigen Kaufentscheidung von einem Freund oder Kollegen bestätigt werden. Nutzen Sie auch bei Ihrem Kunden das menschliche Bedürfnis nach Zustimmung in den ersten Minuten direkt nach einem gelungenen Abschluss. Sorgen Sie dafür, dass er sich – bildlich gesprochen – entspannt zurücklehnt und seine soeben getroffene Kaufentscheidung von einem in der Zukunft liegenden Punkt aus betrachtet. Dabei können einfache Sprachmuster helfen. Ein Beispiel: „Schon bald werden Sie feststellen, dass sich die Ausschussquote Ihrer Produktion deutlich vermindert, und spätestens dann werden Sie sich zu Ihr der Entscheidung für dieses System selbst beglückwünschen.“ Mit diesen Worten richten Sie die Gedanken Ihres Kunden in die Zukunft, führen ihm den Nutzen seiner Kaufentscheidung vor Augen, um schließlich ein positives Fazit vorwegzunehmen.

After-Sales-Service-Regel Nr. 3:
Bedanken können Sie sich an Ihrem Geburtstag

Viele Verkäufer bedanken sich zunächst ausgiebig für die guten Verhandlungen oder das Vertrauen des Kunden. Hier sollten Sie die alte Regel beachten: Bedanken können Sie sich für ein Geschenk, aber niemals für eine Unterschrift unter dem Vertrag. Die Gründe: Ein Auftrag ist eine gemeinsam von Ihnen und Ihrem Kunden erarbeitete Lösung. Es ist ein maßgeschneiderte Angebot, das allen Ansprüchen des Kunden gerecht wird. Außerdem: Was denkt Ihr Kunde, wenn Sie sich überschwänglich bedanken? Er wird misstrauisch: „Was verdient der wohl an meinem Auftrag? Wie viel Provision macht er jetzt mit mir?“ Verabschieden Sie sich vielmehr mit einem selbstbewussten „Es freut mich, Herr Kunde, dass wir eine gemeinsame Lösung für Ihre Bedürfnisse gefunden haben.“

After-Sales-Service-Regel Nr . 4:
Übertreiben Sie es nicht mit der Nachkaufmotivation

Wenn Sie nach dem Abschluss im Übereifer neue Verkaufsargumente nennen, schöpft Ihr Kunde möglicherweise sogar Verdacht, weil Sie seine Kaufentscheidung rechtfertigen, statt ihn darin zu bestärken. Zudem bieten Sie damit neue Angriffsflächen für zusätzliche Einwände, die Sie dann erst wieder mühsam bearbeiten müssen und die den Abschluss in Frage stellen. Auf jeden Fall aber verwirren und verunsichern Sie Ihren Kunden und machen so die positive Wirkung der Kaufbestätigung zunichte.

After-Sales-Service-Regel Nr. 5:
Nehmen Sie sich auch für „alte“ Kunden Zeit

„Ich muss mich um den nächsten Kunden kümmern, das Geld fließt schließlich nicht von alleine.“ Diesen Satz höre ich immer wieder. Seien Sie sich im Klaren: Selbst wenn sich Ihr Kunde durch den Vertragsabschluss für längere Zeit bindet, haben Sie nichts davon, wenn Sie ihn verärgern. Im Gegenteil, denn genau wie sich Empfehlungen verbreiten, äußern Kunden auch ihren Unmut über schlechte Produkte und Verkäufer. Nehmen Sie sich daher Zeit und bleiben Sie mit Ihrem Kunden auch unabhängig vom Produkt in Kontakt: Gratulieren sie ihm zum Geburtstag, schicken Sie ihm ein Jahr nach Vertragsabschluss ein Kärtchen mit der Aufschrift „Ihr System wird heute ein Jahr alt – Herzlichen Glückwunsch!“. Und das Wichtigste: Erkundigen Sie sich auch zwischendurch einfach mal nach dem Befinden. Das kostet nicht viel Zeit, und Ihr Kunde wird Ihnen diese Geste der Aufmerksamkeit danken.

 

Geschrieben von: Martin Limbeck

„5-Years-Award“ und Auszeichnung zum „Trainer des Jahres“ 2008, „Conga-Award“-Preisträger 2009 und 2010, International Speaker of the Year 2012 und Top-Speaker 2014: Martin Limbeck gehört zu den Vertriebskoryphäen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Webseite: http://www.martinlimbeck.de

 
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