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Hoch gepokert und gewonnen – Hartnäckigkeit im Verkauf

Manchmal ist das Leben wie ein Abend im Kasino: Du spielst und spielst, machst alles richtig und gewinnst – und verlierst dann auf einen Schlag trotzdem, was du hast. Dann siehst du rüber zu den coolen Jungs am Pokertisch. Die kriegen es doch auch hin! Wie schaffen die es, am Ende jedes Abends mit ihrer Sonnenbrille vom Tisch aufzustehen, und mit mehr aus der Tür zu gehen, als sie reingebracht haben? Poker ist doch auch nur Glücksspiel.

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Ja sagen, ohne Wenn und Aber!

Warum tust du, was du tust?

Jetzt gibt es verschiedene Antwortmöglichkeiten:

  • Ich habe mir noch nie Gedanken darüber gemacht.
  • Blöde Frage, was sollte ich denn sonst tun?
  • Weil ich Geld verdienen muss.
  • Weil ich dazu ja sagen kann, ohne Wenn und Aber.

Stelle Dir doch einmal vor, Du bist beim Arzt und erhältst die Nachricht, dass Du nur noch ca. ein Jahr zu leben hast. Nachdem Du zunächst einmal absolut niedergeschlagen bist, würdest Du Dir nun ganz genau Gedanken machen, was Du mit der restlichen Zeit anfängst.

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6 Praxis-Tipps, um Ihr Team fit für den Kunden 3.0 zu machen

Fühlt sich der Kunde 3.0 schlecht beraten oder gar über den Tisch gezogen, zieht er sich schnell zurück. Der Kunde 3.0 ist der neue Experte. Was er wissen muss, kann er selbst recherchieren und er teilt seine Erfahrungen mit seinen Freunden, seinem Netzwerk. Auch das ist neu und zugleich sehr typisch für den Kunden 3.0: Er kennt seine Marktmacht. Er weiß, dass er – so individuell er auch ist – nicht allein ist. Dass er mit wenigen Postings und Mausklicks andere dazu motivieren kann, auf Missstände bei Unternehmen, bei Produkten hinzuweisen, sie öffentlich zu machen.

Der Kunde 3.0 möchte beraten, möchte begleitet werden. Er erwartet von Ihnen, von Ihrem Team, dass er mit seinen Wünschen ernstgenommen wird. Dass er Produkte angeboten bekommt, die zu seinem Lebensentwurf, seinen Einstellungen passen.

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Halten Sie sich im Verkaufsgespräch zurück – und lassen Sie den Kunden reden

Bei manchen Verkaufsgesprächen, die ich höre, kann ich nur den Kopf schütteln. Im Einzelhandel ist es besonders schlimm: Da musst du oft schon einen Verkäufer zu seinem Glück zwingen! Statt den Kunden mit einem offenen Lächeln zu empfangen, wird lieber Reißaus genommen. Plötzlich muss dringend am anderen Ende des Ladens ein Regal aufgeräumt werden. Oder ein wichtiges Telefonat geführt werden. Hilfe, Kunde droht mit Umsatz!

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Die Reklamation als Chance

Ob Sie es im Nominativ, Genitiv, Dativ oder Akkusativ schreiben, in Singular oder Plural – eine Reklamation bleibt eine Reklamation. Und das Gegenwort von Reklamation ist Lob.

So ist auch meine Einstellung. Ein Kunde, der bei Ihnen reklamiert, sagt in übertragenem Sinne: „Ich liebe dich noch immer, Verkäufer oder Unternehmen. Nur, bitte hilf mir.“ Ein Kunde, der nicht mehr reklamiert, ist wo? Er ist – wie ich es liebevoll nenne – bei unseren Bewunderern.

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Verkäufer sind keine „Bittsteller“

Viele Verkaufsgespräche unserer Zeit erfüllen den Tatbestand der Körperverletzung. Und mein Eindruck ist: Je höher das Fixum eines Verkäufers, desto schlechter verkauft er. Nur wer wirklich vom Verkaufen leben muss, verkauft.

Verkäufer sind keine Bittsteller und müssen sich nicht permanent bedanken. Sie müssen aufhören, sich klein und kleiner zu machen – bis man sie fast gar nicht mehr wahrnimmt. Die meisten Verkäufer sind zum Durchschnitt erzogen – und so sind auch die Ergebnisse maximal durchschnittlich. Die Einstellung macht den Unterschied. Verkäufer müssen weg vom Abducken und vom Schmusekurs, gerade in der Warm-up-Phase. Standard Smalltalk ist out. Der Verbraucher sucht ein Gegenüber auf Augenhöhe. Verkäufer und Kunde als gleichberechtigte Gesprächspartner, eine echte Akzeptanz und Business-Partnerschaft, zwei Sieger im Verkaufsgespräch – das funktioniert nur mit der richtigen Einstellung und der richtigen Verkaufstechnik.

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Wann Statusdenken für Verkäufer sinnvoll ist

Pessimismus oder Optimismus ist eine Frage des Bewertens. Doch bewerten hilft gerade im erfolgreichen Verkauf herzlich wenig. Ein Top-Verkäufer muss sich vor dem Termin nicht einreden, dass das Mistwetter, durch das er zum Kunden fährt, doch eigentlich ganz gut für die durstigen Blumen ist und dass er sich – Hurra! – das Gießen heute spart. Es gibt keinen Grund, sich durch positives Denken den Schädel von innen buntrosa zu tünchen – das führt definitiv nicht zu einer besseren Abschlussquote. Wie die meisten anderen denkt auch der Top-Verkäufer: Mistwetter!

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Einwände am Telefon souverän entkräften

Das Telefon ist eines der wichtigsten Kommunikationsmittel und damit die Visitenkarte des Unternehmens – gleichgültig, ob Kunden, Lieferanten, Bewerbern oder anderen Geschäftspartnern gegenüber. Doch während die Neukundengewinnung per Telefon bis vor einigen Jahren noch eine recht neue Akquisestrategie war, sind die Kunden mittlerweile sehr wählerisch geworden, selbst wenn es „nur“ darum geht, ein persönliches Gespräch zu vereinbaren.

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