Kundenbindung - Machen Sie Ihre Kunden zu Fans!
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Kundenbindung – Machen Sie Ihre Kunden zu Fans!

Kundenbindung – Machen Sie Ihre Kunden zu Fans!

Vorsorge ist besser als Nachsorge: Binden Sie Ihre Kunden jetzt, anstatt sie später zurückzugewinnen!

„Wir müssen jetzt alle ordentlich Gas geben und das Neukundengeschäft ausbauen, damit uns der Wettbewerb nicht abhängt!“ Sie können sich gar nicht vorstellen, wie oft ich das schon zu hören bekommen habe. Klar ist es mein Job, Verkäufer zu trainieren und sie fit in Sachen abschlussorientiertes Verkaufen zu machen. Doch Neukunden allein sind nicht die Lösung!

Fakt ist, dass 60 Prozent der Unternehmen in Deutschland in nur fünf Jahren die Hälfte ihrer Kunden wieder verlieren. Das ist Wahnsinn, oder? Kein Wunder, dass panisch immer wieder „Nachschub“ herangeschafft werden muss, damit die Firma rundläuft. Dabei ist das überhaupt nicht nötig!

Neukundenakquise ist nicht alles

Untersuchungen zeigen, dass Verkäufer vor allem mit folgenden Herausforderungen kämpfen müssen – in dieser Reihenfolge:

  • Neukunden akquirieren
  • die Umsätze bei bestehenden Kunden ausbauen
  • das Beschwerdemanagement verbessern bzw. den Umgang mit Reklamationen professionalisieren
  • Kampfpreise bzw. Preisunterbietungen von Wettbewerbern kontern
  • ehemalige Kunden zurückgewinnen

Zugegeben, es ist nicht ganz einfach, Kunden wieder zurückzugewinnen. Rein statistisch gesehen ist der Aufwand dreimal höher, als Bestandskunden zufriedenzustellen. Eigentlich logisch, oder? Trotzdem lassen viel zu viele Vertriebler ihre langjährigen Kunden links liegen und gehen lieber auf die Jagd nach neuen Kontakten. Frei nach dem Motto: „Die werden sich schon melden, wenn sie was brauchen.“ Wiegen Sie sich nicht in falscher Sicherheit! Denn ich bin noch nicht fertig mit den Zahlen: Für die Neukundenakquise gilt Faktor 7. Kundenrückgewinnung hingegen hat den Faktor 3. Mit anderen Worten: Es kostet viel mehr Aufwand, neue Kunden zu gewinnen, als ehemalige Kunden zurückzugewinnen. Anders formuliert: Die Rückgewinnung ehemaliger Stammkunden ist ein Hauptgarant für (Umsatz-)Wachstum.

Das soll allerdings jetzt nicht heißen, dass Sie die Neukundenakquise ganz knicken und sich besser voll auf die Rückgewinnung konzentrieren sollten. Das wäre so, als würden Sie als Trainer Ihrer Fußballmannschaft in der Halbzeitpause sagen, dass sie zurückliegt, weil sie ihre 100-Prozent Chancen vergeben hat, und dass sie deshalb einfach in der 25. Minute weitermachen soll, um aus den vergebenen Chancen doch noch Tore zu machen. Sorry, doch die Zeit zurückdrehen können Sie nicht.

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

Viel wichtiger ist jedoch die Frage: Warum wurden Chancen nicht genutzt? Wieso sind Stammkunden abgesprungen? Die Antwort ist klar: Weil die Leistung nicht mehr stimmte oder weil der Wettbewerber dem Kunden attraktivere Preise geboten hat.

Daher kommt jetzt Faktor 0 ins Spiel: Lassen Sie es am besten gar nicht so weit kommen! Denn das bedeutet null Aufwand für die Kundenrückgewinnung, null Zeit, null Kosten. Alles, was Sie dafür tun müssen, ist, an Ihren Stammkunden dranzubleiben, um zu spüren, wie begeistert sie von Ihnen und Ihrem Angebot sind. Denn begeisterte Kunden sind Fans. Und Fans wandern nicht ab. Fans sind treu. Sie halten auch dann die Treue, wenn zwischendurch einmal etwas nicht 100-prozentig klappt.

Sie kennen das Prinzip der Reziprozität, oder? Was du gibst, bekommst du zurück. Wenn Sie Ihren Kunden gegenüber loyal sind, bekommen Sie auch Loyalität von ihnen zurück. Dann sind auch scheinbar günstigere Preise beim Wettbewerber kein Anlass, sich Sorgen zu machen. Denn diese Preisunterbietung machen Sie mit Ihrer Loyalität und mit erstklassiger After-Sales-Betreuung mehr als wett. Vorausgesetzt, Sie bieten Ihren Kunden den Rundumsorglos-Service und kümmern sich kontinuierlich um ihr Wohlergehen. Das klingt nach viel Arbeit? Ich habe nicht behauptet, dass es ein Spaziergang wird. Hey, vorbeugen ist günstiger als reparieren! Also ist es auch einfacher, Kunden an sich zu binden, als sie zurückzugewinnen, oder?

Geschrieben von: Martin Limbeck

„5-Years-Award“ und Auszeichnung zum „Trainer des Jahres“ 2008, „Conga-Award“-Preisträger 2009 und 2010, International Speaker of the Year 2012 und Top-Speaker 2014: Martin Limbeck gehört zu den Vertriebskoryphäen in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Webseite: http://www.martinlimbeck.de

 
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